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朝日建設株式会社
富山県富山市安住町7番12号
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2018年12月

ANAマジック

 このコラムのコーナーのタイトルは「見たり聞いたり出会ったり」ですが、ここ3ヶ月間、ANA(全日空)に関して「見たり聞いたり出会ったり」したことがたくさんありました。

 最初は10月13日千歳空港でのこと。今年10月10日の結婚40周年を記念して、昭和50年に当社に入ってから発熱や入院以外で初めて会社を2日間休み、当社の慰安旅行での付き合いがあるエヌトラベルにプランを依頼し、飛行機、レンタカー、宿の手配をしてもらって、11日から13日まで2泊3日で妻と北海道を旅しました。3日目の13日、レンタカーで小樽から札幌に戻り車の燃料を満タンにしてレンタカー会社に車を返す時に、指定されたガソリンスタンドを探すのに手間取り、札幌駅から列車に乗って新千歳空港駅に着いたのが16時27分。羽田への飛行機の出発時刻が17時ちょうどで、空港で妻がお土産を買ったり、ANAの搭乗手続き場所を探すのにモタモタしていて、保安検査場の順番待ちの列に並んだのが16時47分頃。通りかかったANAの女性スタッフに17時発の72便はこの列で良いかと尋ねたところ、搭乗手続きは終わっている、出発時刻の15分前までに保安検査場を通過しなければいけないとのこと。これでは羽田空港から富山空港への最終便に乗れない、今夜はもう1泊北海道かと思ったところ、この女性が次の便の空席があるかしらべてみると言ってその場を離れすぐに戻ってきて、次の74便に空席があったとのことでチケットを変更してくれていました。この間にエヌトラベルの中井社長に電話して、先ず乗り遅れたことを、次に、次の便に変更してもらえたことを話したら「さすが全日空!」と言われましたが、機敏な対応が嬉しかったです。

 次が11月1日に聴いた健康社会学者の河合薫さんによる講演「女性の力を引き出すマネジメント力~残念な職場にしないために~」での話。健康社会学とは個人とその環境の関わり方についての学問であり、心理学の究極のゴールは自分自身が強くなること。そして、客室乗務員(CA:キャビンアテンダント)としてつとめたANAの職場環境が自分を変えた。国際線CAの2期目で、当時JALの1万人の国際線CAに対してANAは500人だった。飛んでいたのは4年間だったが、この間に急成長した。初めてワシントン行きの飛行機に搭乗した時のこと。離陸前に全てのトイレを掃除するが、離陸してからも乗客がトイレを使った後に直ぐにそのトイレを掃除しなければいけない。当時はタバコを吸ってもよかったので、JALではCAがポリ袋の中にタバコの吸い殻を入れていたが、ANAはタバコの灰が飛び散らないよう、吸い殻をピンセットで摘んでポリ袋に入れていた。休む間がないきつい仕事にガックリしたが、帰りにお客さまから「ありがとう」と言われ続けようと思った、という話が耳に残っています。

 3つ目は11月10日に呉羽懇話会の例会で聴いた、全日空富山支店長の井上かおりさんによる講演「富山の魅力を発信!~旅の人から見る富山~」での話。井上さんが感じた富山の課題や素晴らしいところに成る程と思わされましたが、最後にANA流おもてなしの話をされました。その中に、北海道苫小牧市出身の井上さんが全日本空輸苫小牧支店に配属になっていた2004年、駒大苫小牧高校が甲子園で優勝し選手たちがANAの便で帰る時の機内アナウンス「ご搭乗の皆様、これから津軽海峡を、駒大苫小牧ナインの全員と真紅の大優勝旗が一緒に渡ります。そして、来年、再来年と連覇を続けて下さい」は、井上さんが駒大苫小牧ナインが乗る飛行機を知っていて、井上さんからリレー方式で空港のスタッフ、そして機長、CAにつながって実現したという話がありました。これが、お客様接点におけるANAマジックで、お客様と共に最高の喜びを創るために、その時できる最高のサービスを目指す、「私らしい」サービスを創る、「あなたらしい」判断を尊重する、とのことです。しっかりした会社には、しっかりした理念があると思いました。

 そして4つ目。12月6日に高知で開催された会議に出席するため、羽田空港経由で富山空港と高知空港を往復しましたが、羽田から高知への飛行機でのことです。背中を曲げていかにも年寄りという姿の私を見てのことだと思いますが、私の席が奥の方だったので、CAさんが「お運びしましょうか?」と私のキャスター付きスーツケースを運んでくれました。その間に前述の井上支店長から聞いたANAマジックと津軽海峡を渡った真紅の大優勝旗の話をしました。着席した後、感じの良いこのCAさんに「私の長男は39歳なのだけれどまだ独身なんです」と話すと、私の心を見透かされ「私には9歳の子供がいます。他のCAに聞いてみますね」と言われ、女性の年齢は分からないものだとビックリしました。そして高知空港に着陸して、このCAさんは再び私のスーツケースを運びながら私にカードを手渡しました。そこには手書きの文が書かれていて、空港の食堂で昼食をとりながら読みましたが、「林様 本日はご搭乗頂きましてありがとうございました。(中略)何気なくお手伝いしただけなのですが、お客様の言葉から『ANAマジック』と耳にし少し驚きました。講演の内容も覚えていて下さりありがとうございます。今後も『当たり前のことほど丁寧に』を心に留め、お客様の心に残る『ANA流のおもてなし』を実践させて頂きます。次回のご搭乗も心よりお待ちしています。2018.12.6 NH563 CREW」と書かれていました。ANA流おもてなしに触れて感激しました。ホテルに着いてからこのことを 井上支店長にカードの写真付きで「嬉しいですね」とメールしたところ、「そういうお言葉が、CAはやりがいを感じ心から嬉しく思っています」との返信メールがありました。

 帰りの便や羽田空港でもちょっと嬉しいことがあったのですが、長くなりましたので割愛します。北陸新幹線の開通でANAを使わなくなりましたが、これからは出来るだけANAを利用しようと思っています。
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